1. Тема «Основы сервисного менеджмента»

Лекции

Революция услуг и смена управленческих парадигм Парадигмы менеджмента, смена парадигм. Сущность и содержание сервисного менеджмента. Понятие сервисного менеджмента. Современные ценности и перспективы (предметная область) сервисного менеджмента. Специальные проблемы сервисного менеджмента. Сервисное проектирование. Покупка услуг. Интернационализация сервиса. Качество, производительность и доходность сервиса. Социальные проблемы сервисного менеджмента.

Практические занятия

1. Практикум. Проведите анализ, как сервисная ориентация может повысить конкурентоспособность вашей (или вымышленной) компании. Оцените три основных аспекта.
2. Ответить на вопросы:
   1. Сколько у вас постоянных и лояльных клиентов?
   2. Сколько жалоб приходит в течение месяца?
   3. Сколько людей вас рекомендует?
   4. Что вообще о вас говорят клиенты?
   5. Какой уровень их удовлетворённости?

Результаты необходимо оформить в сводную таблицу (в свободной форме) и сформулировать выводы по текущему состоянию клиентоориентированности в организации.

2.  Тема «Эволюция управленческой мысли»

Лекции

Гимнастическое направление менеджмента (М.П.Фоллет, Ч. Барнард). Школа человеческих отношений. Концепция человеческих ресурсов (А.Маслоу и Д.МакГрегор). Бихевиористский подход. Менеджмент как наука. Современные тенденции менеджмента. Теория систем. Концепция сопряженных обстоятельств. ТQM. Новейшие тенденции в менеджменте. Внешняя среда организации как основной фактор ее развития. Среда прямого воздействия. Влияние потребителей, поставщиков, конкурентов на деятельность организации. Регулирование деятельности компании государством. Влияние характеристик рынка труда на возможность выполнения компаниями своих обязательств. Среда косвенного воздействия.

Практические занятия

Задание:

Осуществить мониторинг продуктов / услуг конкурентов.

Спроектировать план внедрения инструментов клиентоориентированности.

Результаты необходимо оформить в презентацию.

После анализа работ практического задания преподавателем проводится консультация.

3.  Тема «Проектирование эффективного сервисного менеджмента»

Лекции

Функциональные взаимодействия в сервисных организациях. Функция маркетинга. Функция операций. Функция управления человеческими ресурсами. Методы межфункциональной координации в сервисном менеджменте. Многокритериальность менеджмента сервисной организации: содержание и источники межфункциональных конфликтов. Методы и направления внутриорганизационной координации. Целевые задачи и действия по достижению внутриорганизационной координации. Формирование лидирующей сервисной организации. Достижение лидерства сервисной организации. Качества сервисного лидерства Основы процесса организации работы компании. Специализация при выполнении работ. Виды специализации. Понятие организационной структуры. Условия эффективности структур предприятия.

Практические занятия

Анализ и применение PAEI в команде/ подразделении организации.

Результаты необходимо оформить в свободную презентацию. После анализа работ практического задания преподавателем проводится онлайн- консультация с предоставлением обратной связи.

4.      Тема «Мотивация и стимулирование персонала в сервисных организациях»

Лекции

Концепция мотивации поведения. Основные теории мотивации. Содержательные теории мотивации. Пирамида потребностей А.Маслоу. Теория ERG. Двухфакторная модель Ф. Герцберга. Теория приобретенных потребностей Д.МакКлеланда. Процессуальные теории мотивации. Теория ожиданий. Теория справедливости. Теория Портера-Лоулера. Мотивационная теория подкрепления. Модель характеристик функциональных обязанностей.

Практические занятия

Для     выполнения       этого     задания      вам     необходимо       проанализировать мотивацию не менее трех сотрудников или коллег.

• Выберите не менее 3 сотрудников или коллег.
• Для каждого сотрудника определите:
  • Внешние индикаторы гигиенических и мотивирующих факторов;
  • Ведущие мотивационный и гигиенический факторы;
  • Инструменты мотивации, стимулы, мотивирующие действия в соответствии с выявленными ведущими факторами мотивации.

Выполнение задания будет оцениваться по следующим критериям.

1. Корректность определения мотивации.
2. Конкретность и адекватность индикаторов.
3. Адекватность подбора инструментов мотивации.
4. Конкретность инструментов мотивации.
5. Наличие всех     пунктов      задания:      наличие      не    менее     3    сотрудников, заполнение всех пунктов по каждому сотруднику.

5.  Промежуточная аттестация

Форма промежуточной аттестации – зачет.

Для выполнения этого задания вам необходимо фиксировать выполняемые задачи.

• Впишите дела в таблицу, их должно быть не менее 15. Старайтесь описывать задачи конкретно (например, не просто «развитие сотрудников», а «обучение нового сотрудника правилам заполнения отчета»).
• Напротив каждой задачи отметьте, относится ли эта задача к функционалу специалиста (С) или руководителя (Р).
• Отнесите управленческие дела к одному из квадратов управленческого цикла. Для этого поставьте галочку в одном из соответствующих столбцов.
• Проанализируйте баланс ваших управленческих дел.
  1. Посчитайте количество дел в каждом столбце.
  2. Вычислите процент каждого типа дел по отношению к общему количеству задач (формула под таблицей).
  3. Определите, какие       дела      преобладают:         управленческие         или исполнительские.
  4. Определите, какой квадрат цикла преобладает в управленческих (Р) делах.
  5. Определите, какому квадрату цикла вы уделяете меньше всего времени.
  6. Пропишите конкретные         шаги       по       корректировке          баланса управленческих дел (минимум 3).

Выполнение задания будет оцениваться по следующим критериям:

1. Полнота списка задач (не менее 15).
2. Конкретность описанных задач.
3. Корректность определения квадратов.
4. Конкретность и адекватность шагов по корректировке баланса.

6.  Тема «Необходимость осуществления контроля в организации»

Лекции

Сущность контроля в организации. Упреждающий контроль, сопутствующий контроль, контроль над результатом. Финансовый контроль в организации. Бюрократический и децентрализованный контроль в организациях. Методы и приемы TQM. Сбалансированная система показателей как форма контроля над деятельность предприятия. Этапы осуществления контрольных функций.

7.  Тема «Современные концепции лидерства»

Лекции

Определение лидерства в организации. Руководитель и подчиненные, лидер и последователи. Источники власти лидера в организации. Основные теории лидерства. Теория черт. Характерные черты лидера.

Теория Курта Левина. Авторитарный и демократические стили управления. Поведенческие подходы. Исследования университета штата Огайо. Исследования Мичиганского университета. Управленческая решетка Блейка- Моутона. Ситуационные подходы. Теория Ф.Фидлера. Современные теории лидерства

8.    Тема «Коммуникации в организации. Принятие управленческих решений»

Лекции

Коммуникации и коммуникационный процесс. Каналы коммуникаций. Типология коммуникаций в организации. Вертикальные и горизонтальные коммуникации. Организационное решение. Типы организационных решений. Уверенность, риск, неуверенность и неопределенность как основные условия процесса принятия решений. Модели принятия решений. Классическая модель. Этапы процесса принятия решений. Методы принятия решений. Влияние менеджмента на процесс принятия решений. Побуждение персонала к участию в принятии решений. Современные подходы к процессу принятия решений. практическое занятие.

Практические занятия

1. Разработка основных положений стратегии развития организации, определение основных параметров политики организации с целью минимизации издержек.
2. Построение «Дерева решения».

9.  Тема «Стратегическое развитие сервисных организаций»

Лекции

Формирование конкурентных сервисных стратегий организации. Особенности конкурентной среды услуг. Сервисные инновации как детерминанта развития стратегических возможностей организации. Сервисная концепция как инструмент проектирования организации и разработки бизнес- стратегий. Типология сервисных конкурентных бизнес-стратегий. Стратегии для глобализации сервисных операций. Глобализация экономики и развитие международных сервисных операций. Факторы, затрагивающие глобализацию услуг. Характеристика глобальных сервисных стратегий. Сервисные партнерства как интегративная основа стратегического развития систем управления бизнес-процессами. Сущность и формы стратегического партнерства систем управления бизнес-процессами. Современная парадигма партнерских отношений, ее характеристики и тенденции развития.

10. Итоговая аттестация

Форма итоговой аттестации – зачет.

При      проведении        итоговой       аттестации        применятся зачетная система оценки: «зачтено»/ «не зачтено».